Підвищення культури та якості торговельного обслуговування споживачів як фактор ефективності організації роздрібної торгівлі (на прикладі ФОП Сенюк В.П)

Abstract

Кваліфікаційна робота присвячена дослідженню теоретичних засад культури та якості торговельного обслуговування споживачів як факторів ефективності організації роздрібної торгівлі та пошуку шляхів їх оптимізації. Проаналізовано теоретичні підходи до організації роздрібної торгівлі та з’ясовано, що у сучасному конкурентному середовищі роль та позиції роздрібних торговців докорінно змінилася. Сфера роздрібної торгівлі є своєрідною сумішшю товарів, послуг, досвіду споживачів щодо інших роздрібних торговців, в той час як оцінка обслуговування включає цілу низку дій - пошук товарів, взаємодію з персоналом магазину, повернення товарів, що не задовольнили споживача і т.і. Визначено, що саме роздрібні торговці мають значний вплив на успіх товару чи послуги, що лише виводяться на ринок, оскільки саме за ними рішення - які нові продукти вже сьогодні можуть потрапити на полиці їхніх магазинів. Роздрібну торгівлю можна визначити як набір заходів або етапів, що використовуються для продажу продукту чи послуги споживачам для їх особистого або сімейного використання. В умовах сьогодення підприємства роздрібної торгівлі вимушені бути клієнтоорієнтованими задля збереження конкурентних позицій на ринку. А головним фактором, що визначає рівень задоволеності клієнтів, виступають повторні продажі, рекомендації “з вуст у вуста” та лояльність споживачів до підприємств роздрібної торгівлі. Підвищення якості торговельного обслуговування, а відповідно і задоволеність клієнтів, таким чином, стають основними концепціями ефективної організації роздрібної торгівлі. Головна оцінка торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі може бути надана лише споживачем. Виходячи з цього, на високу оцінку заслуговують лише ті підприємства роздрібної торгівлі, що мають відповідне оформлення, світлі, просторі, де споживачам пропонують лише високоякісний товар, що відповідає попиту, де підґрунтям щодо обслуговування виступає культура, де відсутні черги, а продавці охайні, привітні і доброзичливі. Аналіз якості обслуговування магазину жіночого одягу ФОП Сенюк В.П., що проводився за допомогою «шкали якості роздрібних послуг» (Retail Service Quality Scale - RSQS), яка слугує для вимірювання якості послуг саме сфери роздрібної торгівлі, на підставі даних анкетування безпосередніх споживачів магазину, показав, що підприємство має середній рівень якості обслуговування - 0,54. Найбільша невідповідність між фактичним сприйняттям та очікуваннями від торговельного обслуговування виявлена за такими параметрами, як рекламні заходи, викладка товарів, достатня кількість продавців та застосування власної програми лояльності. Найважливішим параметром оцінки якості торговельного обслуговування споживачі визначили матеріальні складові, найменш важливим виявилися політики торговельного підприємства. Під час оцінки культури обслуговування, що проводилося за даними спостереження, даний показник визначено на рівні 0,77, що відповідає задовільному стану. На даний показник істотно вплинуло те, що торговельне підприємство не здійснює додаткового обслуговування споживачів та низьке значення показника завершеності купівлі - 0,65. В той же час, коефіцієнт стійкості асортименту визначено на рівні 0,97, що є оптимальним значенням. Доведено, що у разі підвищення оцінки сприйняття споживачами магазину жіночого одягу ФОП Сенюк В.П. таких складових якості обслуговування як рекламні заходи, викладка товарів, збільшення кількості продавців та застосування власної програми лояльності рівень якості обслуговування може становити 0,71 (за умови підвищення оцінки сприйняття на 0,5 бали) або 0,8 (за умови підвищення оцінки сприйняття на 1,0 бал) порівняно із 0,54, що було отримано під час розрахунку рівня якості обслуговування споживачів за поточних умов. До того ж, за рахунок пропонованих змін рівень культури обслуговування досліджуваного об’єкту може зрости на 0,13 одиниць та досягти значення 0,9, що відповідає високому рівню культури обслуговування, порівняно із задовільним рівнем поточного стану.